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14 comentarios:
Hay muchos tipos de servicios. Cada servicio requiere un análisis diferente en su diseño, proceso de prestación, función de los empleados y de los clientes, etc. El caso de EULEN es interesante por la cantidad de servicios diferentes que presta. Realmente no es una empresa, sino un grupo de empresas, cada una con una misión diferente. Además el hecho de su internacionalización, hace más difícil mantener en todo el Grupo la misma cultura de gestión orientada a la satisfacción de los empleados y clientes.
Es aconsejable analizar bien su Web. Desde el inicio se trasmite la importancia de las personas. Ver:
http://www.eulen.com/eulen/shtml/home.html
El problema de estas empresas es que en este país, por desgracia, brillan por su ausencia.
Estamos muy lejos en muchos aspectos de Europa
Me gusta la frase de D.Álvarez «si uno hace feliz
a la gente también será feliz y,
además, podrá ganar dinero». En mi opinión, es verdad.
En Suiza, por ejemplo, se puede ganar mucho dinero con el turismo. Viajar y conocer otros paises hace feliz a mucha gente. Para que los servicios ofrecidos a los turistas sean de una cierta mediocridad en la calidad, la federación suiza del turismo (Página Web de la FST )creía la marca de calidad del turismo suiza "Quality. Our passion". Existen 3 niveles de esa marca. Solamente para recibir el nivel 3 es necesario de tener una certificación ISO 9001:2000. Opino que en el futuro la importancia de estas certificaciones augmentará y que las certificaciones, que son sobre todo un símbolo de calidad de servicios para los clientes, se transformarán en un factor necesario, pero no suficiente para satisfechar a los clientes y así ganar dinero.
Creemos que existen pocas empresas que piensen tanto en sus empleados y en los clientes. La mayoría de empresas sólo miran los gastos, costes, la productividad de sus empleados, no les importa si están bien, si existe buen clima laboral en la empresa.
¡¡Deberían existir muchas más empresas de este estilo!! No deberían ser una excepción. Creo que a todo el mundo le gustaría trabajar en una empresa preocupada por sus empleados, pero en realidad casi nadie tiene SUERTE.
Después de leer este artículo, me gustaría comentar dos cosas:
Lo primero que me ha llamado la atención, ha sido la idea ó la fe que el fundador ha tenido cuando ha decidido invertir en algo que era mal visto y trasformarlo en “algo grande”. Esto me recordó a lo que Paco nos dijo, el hecho de ver “la vaca” antes que otros.
La segunda cosa es la siguiente frase: “Se necesita mucho esfuerzo, mucho tiempo y mucha inversión económica para que los empleados se encuentren lo mejor posible y, eso, a la larga, repercute de manera muy positiva en el negocio.”, ya que cuando que se habla de empresas que cuidan a los clientes internos, tengo la impresión que se resta un poco de importancia al sacrificio que tiene que realizar la empresa para crear este buen ambiente en el trabajo. Creo que un buen ambiente en el ámbito laboral es un resultado que se obtiene a m/p ó l/p.
¿Cuántos comentarios se pueden lograr en este tema?. Llevamos 6 con éste.
¿Cuántas veces has visitado este blog? ¿No eres capaz de decir nada?
Después de leer, piensa un poco. Seguro que puedes opinar sobre lo que ya está escrito o hacer una sugerencia o comentar algo que te parece importante.
Por ejemplo, a Anne le diría que he entrado en la Web que indica. Me ha sorprendido que no haya versión en español o en inglés. ¿A esa empresa no le interesa clientes que hablen en esos idiomas? Habrá que comentar este caso en clase.
Estoy convencido que hay muchas empresas, que tienen esa preocupación por sus empleados que todos deseamos. Especialmente las pequeñas y medianas (hasta 100 empleados).
Cuando aumenta el nº de empleados resulta más dificil mantener una cultura de gestión orientada a las personas (empleados y clientes)
Yo creo que esta (EULEN)empresa a sabido aprovechar las oportunidades que se le han presentado ademas de adelantarse a otros, como todo negocio empezo de forma pequeña pero al paso del tiempo y con una vision emprendedora la empresa se ha desarrollado de tal manera que ya rebaso las fronteras de españa.
No estoy de acuerdo con Alicia S. Opino q en los ultimos años muchas empresas han cambiado de mentalidad y han reconocido q el clima laboral es muy importante para la calidad de un servicio, pq la interacción entre cliente y vendedor/productor determina la percepción de calidad.
Para los turistas existe la Pagina Web My Switzerland, q existe en muchas lenguas.
Yo que me considero una persona de letras y de lenguas también me he quedado decepcionada con la página web de la Federación Suiza de Turismo. Resulta paradójico que una página que apuesta por la calidad... y estamos hablando de Suiza... no dé la opción de poder informarse en español (muy "de moda" en los países del centro de Europa), o por lo menos en inglés.
La orientación actual de muchas empresas es acertada, pero siempre hay aspectos que se pueden seguir mejorando. Hay que tener los ojos muy abiertos porque muchos detalles están delante de nuestros ojos y no somos capaces de verlos.
Un saludo a todos.
Hola! Soy Bjorn!! Primero tengo que decir que me gustaba mucho el frase «Se necesita mucho esfuerzo, mucho tiempo y mucha inversión económica para que los empleados se encuentren lo mejor posible y, eso, a la larga, repercute de manera muy positiva en el negocio. Este para mi es una cosa muy clara que yo creo mucho en. Como también esta escrito en el libro "Marketing de servicios" que "invertir en su empleados para mejorar la calidad del servicio tiene la misma naturaleza que, en una empresa industrial, invertir para mejorar la calidad del producto". Yo creo que la cosa mas importante para una empresa de servicio es que se forman y motivar sus empleados, por ejemplo en la "primera linia", en una manera que les entienden que cada un son muy importante para el éxito'de la empresa, como las personas que en este caso de EUELEN, son las que representan la empresa y que son los únicos que esta' en directo contacto con los clientes, y muchas veces este es el único que los clientes ven. He trabajado bastante como consultor de ventas, donde mis clientes necesitaba mucho atención y servicio para vender los producto. En mi caso, yo era el único "contacto" que mis clientes tenia con el servicios de Armani. Y si yo hubiera hecho algo mal o hubiera tratado un cliente mal, entonces no era yo como persona que había hecho algo mal, si no Armani que había hecho algo mal. yo representaba todo que armani significa y por eso era importante que yo hubiera sido formado bien para que siempre da el mismo servicio a los clientes. Yo hoy en día creo que mas y mas empresas realizan que el tratamiento, motivacion y un poco mas inversión en los empleados que están en la "primera lanía" es una cosa que es muy rentable!!!
// Bjorn Kapsto
Para añadir y clarificar mi último comentario: Trabajaba en Giorgio Armani en Londres como consultor de ventas durante un año y recibi mucho formacion continuado durante todo el año, un saludo!//Bjorn Kapsto (lo siento por mi gramática mala, espero que me entiendas)
Una cosa que me ha gustado especialmente ha sido lo que comentan de: "la característica esencial que distingue a Eulen de otras empresas similares: lo que hace lo sabe hacer bien y con la mejor orientación al empleado y al cliente". El tema de hacer bien lo que hace aunque sea servicios de limpieza o seguridad es muy importante. Este tipo de servicios no se aprecia tanto si se hacen mal o bien hasta que alguien los deja de hacer. Personalmente creo que las empresas en España están cambiando pero aún nos queda una vuelta de tuerca que dar. Pienso que en determinados tipos de trabajos aún hay mucha gente descualificada y que no ha recibido ninguna formación lo cual le resta muchas oportunidades de realizar bien su trabajo y eso repercute en el cliente final y en nuestra percepción de la calidad de ese servicio. Sobretodo me molesta los teleoperadores que no te responden a tus preguntas y no pueden resolverte las quejas.
Saludos,
Carolina
Gracias a todos los que habéis incluido un comentario.
Después de leer todo lo que se ha escrito hasta ahora, pienso que es necesario definir algunos indicadores o políticas que sirvan para comprobar cómo una empresa concreta en la práctica esa preocupación por las personas. Por ejemplo, las políticas de conciliación, horarios flexibles, sistemas de reconiocimientos a los empleados, planes de formación, etc.
Me parece muy interesante que una empresa de este tipo (grupo internacional) cuide tanto a sus empleados como si fuera una empresa familial. Todo esto parece muy bonito pero me gustaria subrayar, que Eulen ha conseguido una politica tal como esta haciendo beneficios.
Lo que prima para una empresa es ganar dinero, si los resultados de Eulen no hubieran sido superabital, no pienso que se hubiera preocupado de su plantilla de esta forma. El echo de que la plantilla sea compuesta por mayor parte de mujeres me parece ser uno de los factores que ha incitado esta empresa a tener una politica de este tipo.
Estoy convencido que si mañana Eulen sufre de problemas economicos, lo primero que pondra en tela de juicio sera su gestion costosa de la plantilla.
Aunque pienso que las personas priman sobre los beneficios vivimos en un mundo cada vez mas orientado hacia el dinero olvidando en el mismo tiempo que somos seres humanos y no maquinas.
Un Saludo
Benoit Démazure
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